综合服务
维保服务

1、远程技术支持服务:

我公司设有7×24客户服务热线,提供产品技术咨询、故障申报受理、硬件维修RMA受理等服务内容。

我公司客户服务热线:

服务电话:4006-106-806

电子邮件:service@eastunion.net

该项服务的提供时间为一年365天,周一到周日,每天24小时

2、快速备件先行更换服务

我公司在全国设有38个区域备件库和3个备件分拨中心(位于杭州、北京与深圳),并与多家专业的物流公司合作建立了业界领先快速备件物流系统。通过此系统,可向客户提供及时周到的快速备件更换服务。我公司提供快速备件更换服务:

7×10×ND

各级别能够覆盖的城市及相关指标如下:

服务级别

RMA*受理及批复时间

发货/到货时间

覆盖城市

7×10×ND

8:00-18:00(含节假日)

1小时内批复

RMA批复后当天安排备件发货,第二天18:00之前到达

北京、天津、石家庄、太原、呼和浩特、西安、兰州、银川、乌鲁木齐、沈阳、长春、哈尔滨、上海、南京、杭州、福州、南昌、济南、郑州、武汉、长沙、南宁、海口、昆明、贵阳、重庆、成都、广州、深圳、合肥、厦门、宁波、青岛、大连、西宁、拉萨、东莞、温州


说明:

* RMA (RMA, Return Material Authorization),物料返回申请授权。

* 到货时间参考:对于5×10×NBD级别,视航班等运输情况变化实际到货时间可能与表中不完全一致, 此表格中所列达到时间仅作参考,不作为服务销售承诺。

* 可提供4小时到达服务的范围一般为当地备件库50公里车程范围以内,详见我公司网站。

* 我公司将安排备件送达客户指定的现场,客户需负责在收到备件后30个自然日以内将更换下来的故障件返还至我公司指定接收点,否则我公司将暂停客户的备件先行资格,直至客户将故障件归还至我公司或承担赔偿故障件的责任。由此带来的服务级别降低导致的损失由客户自行承担。

3、现场故障诊断支持服务

当故障不能使用有效的远程支持方式进行解决时,我公司将派遣工程师赶往用户现场,协助进行现场故障诊断及现场故障排除。

技术支持具体响应时间定义如下:

P1级故障——设备在运行中出现整机系统瘫痪或服务中断,导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。

P2级故障——设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险,并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。

P3级故障——设备在运行中出现的影响业务、并导致系统性能或服务部分退化的故障。

P4级故障——咨询类问题或设备在运行安装过程中,客户对产品功能、配置等方面需要的信息和需求,对业务系统几乎无影响。

               故障级别

服务指标

P1级故障

P2级故障

P3级故障

P4级故障

(非故障)

业务恢复时间

2小时

24小时

72小时

--

当远程无法确诊或远程无法指导客户恢复

业务时,将安排工程师赶往现场协助诊断

抵达现场时间

7×10×ND

第二天18:00之前

无需前往


4、维护性软件版本支持服务

在服务有效期内,我公司能向客户提供其所购设备的主机软件的维护性版本(Minor Releases)或升级版本(Major Releases),如BUG修补文件,新版本的主机软件,以及该软件配套的文档资料。获得软件后,客户将享有与原有软件相同的许可权利,但不得用于商业目的的传播。

具有特殊功能并单独销售的主机软件不在提供范围以内。进行License控制与销售的软件产品,如网管软件、计费软件等,只提供软件补丁,不提供新的License或新版本的软件本身。


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